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poste. il lato b del disastro informatico. l’impiegato ci confessa che.

un mio collega, che ha un ufficio postale come il mio, l'altro giorno ha chiuso l’ufficio postale e se n’è andato perché la gente lo insultava.

e oggi?

finalmente stamattina da me funzionava tutto, dalle 8 quando ho aperto l'ufficio al pubblico fino alle 2 del pomeriggio, ha funzionato sempre. sono rimasto aperto fino alle 2,10 per smaltire la coda, e tutto funzionava. tantissime persone, oggi ho lavorato come un robot per ricuperare l'arretrato, non sono riuscito nemmeno ad andare al gabinetto.

anche negli altri uffici postali?

alcuni colleghi di altri uffici della zona mi hanno detto che da loro stamattina il sistema andava a ancora singhiozzo. non dovrei raccontare queste cose.

è vietato parlare con i giornalisti?

leggo la mail dell'ufficio centrale, me la sono stampata. è una mail di lunedì 6 giugno. "nel caso in cui in questi giorni si presentassero al vs ufficio giornalisti, troupe televisive ecc., vi ricordo che il personale non è assolutamente autorizzato a rilasciare interviste e dichiarazioni".

ci sono sanzioni o pene?

un momento, che continuo a leggere la circolare: "nel caso in cui presso il vs ufficio si presentassero giornalisti, dovrè essere avvertita la filiale, che provvederà" eccetera.

che cosa fa la filiale con i giornalisti?

si rivolge all'ufficio relazioni esterne, mi pare. leggo: "la filiale provvede a informare le strutture aziendalmente preposte al fine di fornire nel mondo più corretto le informazioni del caso. la materia è regolata da apposita normativa aziendale" (normativa aziendale che veramente io non ho letto) che "esclude in materia tassativa" eccetera "attenervi con il massimo scrupolo" eccetera.

come i vostri capi vi hanno spiegato il guasto?

mi pare che non sapessero bene nemmeno loro che cosa fosse successo nel dettaglio. non è la prima volta che s'inchioda la nuova piattaforma. non era mai accaduto a livello nazionale, ma a livello locale in questi mesi si è fermata spesso per brevi periodi, per esempio per qualche ora.

veniamo al 1° giugno

il 1° giugno pensavo che il blocco fosse come le altre volte, il computer si inchioda e poi dopo un poco si sblocca. mi dicevo: ma porca miseria, va in blocco proprio oggi che è giorno di pensioni.

le ore passavano e i pensionati si mettevano in coda?

proprio così. che faccio? faccio un giro di telefonate con i colleghi della zona, e tutti dicono: siamo nella stessa situazione. allora chiamo l'help desk, è un numero verde dedicato, che dovrebbe risolvere questi problemi. figurarsi. tutti gli uffici postali d'italia chiamavano il numero verde. dava occupato prima ancora che finissi di avere composto il numero. chiamo la filiale, mi dicono che il blocco è nazionale, ci sono problemi tecnici. mi dicono: di' ai clienti che l'ufficio riprenderà il lavoro appena possibile. e mi hanno mandato un cartello da esporre alla porta dell'ufficio.

non certo via mail.

ovvio, perché la mail era ferma. mi hanno mandato un fax con il cartello da esporre alla porta d’ingresso. diceva più o meno: per un guasto diffuso a livello nazionale, per problemi tecnici, l’ufficio riprenderà l'attività appena possibile.

il cartello è rimasto esposto fino a oggi?

no, l'altro ieri, cioè lunedì, ce l’hanno fatto togliere, "ai clienti dovete dare spiegazioni a voce". erano già molti giorni che davo spiegazioni a voce ai clienti.

e loro? i clienti?

ho negli occhi le facce dei pensionati che, poverini, hanno fatto la spola avanti e indietro tra casa e qui. mi spiace, dicevo, non funziona ancora. e tornavano a casa. oppure telefonavano, chiedevano speranzosi "funziona?" oppure "è ripreso?". poverini, che dovevo fare? rispondevo abbiate pazienza. con il sorriso migliore possibile. oggi sono riuscito a pagare quasi tutte le pensioni, ne resteranno ancora una su dieci.

non sapevate molto.

certo. in questi ultimi giorni chiamavamo l’help desk. alle ore 9 la voce diceva: l'avvio della piattaforma è previsto per le 10,30, poi alle 10,30 la voce registrata diceva l'avvio è previsto per le 11,30, poi alle 12,30. ma se a livello generale questi erano gli orari previsti di riavvio della piattaforma, in realtà in sede locale in questi ultimi giorni un po’ prima che arrivasse l'orario annunciato dalla voce registrate provavamo, e il computer si avviava, si riusciva a fare un paio di operazioni.

rifaccio la domanda. e i clienti?

lavoro in un paese di pochi abitanti, ci conosciamo tutti. insomma, in questi giorni arrivavano moltissime persone mai viste prima, persone che giravano tutta la provincia alla ricerca di un ufficio postale che funzionasse. facce mai viste di gente disperata che non riusciva a pagare una multa, a spedire una raccomandata, a pagare la bolletta, a prelevare i soldi dal conto o dal libretto postale.

le pensioni?

ci sono in sostanza due modalità per il ritiro della pensione. la prima: l’inps manda un bonifico allo specifico sportello postale, e la pensione può essere pagata solamente a quello sportello. se invece è accreditata sul libretto postale o sul conto corrente, si può ritirare in qualsiasi ufficio postale. l’azienda punta alla modalità dell’accredito sul conto o sul libretto (in genere chi ha il conto corrente ha anche il libretto postale).

perché?

per far fidelizzare il cliente. ma molti pensionati hanno paura del conto corrente, non hanno confidenza con i postamat e con queste tecnologie che chiamano "diavolerie", e preferiscono farsi dare la pensione in contanti.

gli sportelli automatici hanno avuto problemi?

i postamat viaggiano su una piattaforma informativa diversa, e quindi funzionavano. ma hanno avuto problemi anche loro. di carattere differente. poiché non era possibile prelevare nell'ufficio postale, molti andavano ai postamat. chee si svuotavano subito.

che sistema informatico usate?

due sistemi, uno più vecchio e uno più nuovo. quello nuovo è l'sdp, service delivery platform, il più diffuso. c'è chi invece usa ancora il sistema pgo, soprattutto gli uffici più grandi, perché il passaggio dal pgo all'sdp è complicato e l'ufficio deve stare chiuso una giornata.

il sistema pgo funzionava?

dipende. per esempio il pgo dell’ufficio centrale della mia provincia ha funzionato, ma un altro grosso centro postale dotato di pgo non funzionava per niente. invece quelli con l'sdp erano tutti fermi.

descriva che cos'accadeva all'accensione del computer.

"errore di connessione", "mancanza di collegamento".

immagino. ma che scritta, che logo, che colori?

le scritte erano con caratteri blu su schermo rosa. quando avvio il computer la mattina, appare il solito logo di poste italiane, poi la scritta service delivery platform, e la clessidra che gira mentre carica il programma. nei giorni scorsi a volte riuscivo ad aprire la giornata contabile, magari riuscivo anche a fare un bollettino, e poi si impiantava tutto, la schermata della "giornata operativa" restava bloccata sul menù. le persone in coda mi guardavano e dicevano: "e io come faccio?"

arrabbiati?

qualcuno sbottava "adesso la mora la faccio pagare a te", come se non avessi anche io le bollette che scadono. i pensionati, che conosci di persona, erano pazienti e gentili, ma chi arrivava da fuori sbraitava, dicevano "che sistemi di parolacce", oppure "che cosa volete dimostrare voi delle poste". mi sentivo un parafulmine, dovevo smussare gli angoli, sorridendo sempre. se il cliente vede che sto lavorando come posso, capisce che sto cercando di aiutarlo.

e stamattina tutto è ripartito.

ci sono stati problemi anche in questo, sa? l’azienda punta molto sul commerciale e guarda di continuo il budget, mi scrivono dalla filiale provinciale: "ribadisco a tutti gli uffici l’ordine perentorio di rivolgersi alla divisione commerciale quando le uscite superano i mille euro", oppure "tremila euro" e oggi abbiamo avuto uscite colossali. "ordine perentorio di non avere uscite superiori ai 50mila euro".

sono le cifre che vi hanno imposto come tetto di uscita?

no, queste che ho detto adesso sono cifre indicative. per far capire ai lettori. ma più o meno, che siano 50mila o 100mila o 150mila, c'è il tetto. quando è giorno di pensione, in ufficio entrano i soldi ma i clienti non ritirano tutto, 300 o 400 euro, poi dopo qualche giorno altri 200 o 300 euro. così l'ufficio ha i conti in attivo. dopo nove giorni a secco, i clienti prendono i soldi a mazzette, e l'ufficio è in passivo. ovviamente dall'ufficio centrale ci avvertono: attenti al budget, non pagate cifre superiori senza che il commerciale abbia potuto parlare con i clienti, vi chiameranno quelli del commerciale, preparate i dati. dall'ufficio centrale ci chiedono di chiamare a casa i clienti, suggerendo loro di trasferire i loro soldi dai conti correnti ai libretti postali, così sui budget i prelievi a valanga di questi giorni si vedono meno.

l'ufficio centrale non vi ha aiutato?

non è un grande aiuto la comunicazione: "dobbiamo fare un piano di ricupero degli ammanchi" perché ci sono più uscite che entrate. per le poste è stata una batosta: nei giorni scorsi non sono stati venduti neanche i finanziamenti, gli investimenti, le polizze. con il computer fermo, non si riesce nemmeno a chiudere la giornata contabile. ci chiedevano di restare in ufficio finché non si riusciva a chiudere la giornata contabile. il primo giorno mi è arrivato un fax, ricordo che le mail non giravano, in cui mi dicevano: siete invitati a restare oltre l’orario per completare le attività di chiusura contabile. in questo modo hanno contato 7 milioni di operazioni al giorno. ieri, una mail con un particolare ringraziamento a chi in questi giorni è rimasto in ufficio fino alle 8 di sera per riuscire a chiudere la giornata contabile.

c'è l'accusa di interruzione di pubblico servizio.

quando mi sono preso un giorno di permesso, hanno messo sulla porta dell'ufficio il cartello: "per motivi tecnici oggi l’ufficio resta chiuso". non è anche questa interruzione di pubblico servizio?

 

leggi l'articolo di daniele lepido con l'intervista con l'amministratore delegato delle poste, massimo sarmi.

ecco che cosa scrivono del blackout informatico i postini nel loro forum